Технологии Call Center, используемые в канадских онлайн-казино

На чисто функциональном уровне технологию call-центра можно рассматривать как разрыв между аппаратными и программными компонентами. Что касается аппаратного обеспечения, это будет включать такие элементы, как локальная сеть (LAN), средство записи голоса, автоматическое распределение вызовов (ACD), функция интеллектуального набора номера и интеграция компьютерных технологий (CTI). Со стороны программного обеспечения требования могут включать в себя систему CRM (Customer Relationship Management), функции искусственного интеллекта и ряд интегрированных маркетинговых решений, необходимых для управления всеми видами взаимодействия с клиентами.

Типы программного обеспечения, используемые канадскими онлайн-казино

В зависимости от конкретных потребностей бизнеса, онлайн-казино в России будут использовать один из трех вариантов программного обеспечения: внутренний контакт-центр, размещенный контакт-центр или облачный контакт-центр.

Внутренний контакт-центр может управляться ИТ-отделом компании и работать в качестве одной из составляющих всей ИТ-сети. Это делает систему очень безопасной и позволяет принимать решения на местном уровне. Этот тип объекта также легче настроить и адаптировать. Таким образом, внутренний контакт-центр часто является лучшим вариантом для канадского онлайн-казино, работающего в одном месте, чьи потребности вряд ли быстро изменятся.

Размещенный контакт-центр переносит многие требования к оборудованию и программному обеспечению к стороннему поставщику в удаленном месте. Такое сокращение потребностей в инфраструктуре и техническом обслуживании делает этот вид услуг более дешевым, чем внутренний объект. Но с другой стороны, возможный уровень настройки и простота внесения корректировок, возможно, более ограничены по объему.

Благодаря гибкости облачного центра игорные сайты могут использовать услуги по требованию, адаптированные к их конкретным потребностям, а также пересматривать эти требования в любое время. Кроме того, базовая служба может быть быстро и без проблем обновлена, чтобы включить расширенные функции.

читать также:  Лучшие игровые телефоны для игр онлайн-казино

С точки зрения инвестиций, как внутренние, так и размещенные варианты будут в целом более дорогостоящими. И, кроме того, любое масштабирование этих двух вариантов также потребует дополнительных инвестиций.

Интеграция компьютерной телефонии

Интеграция компьютерной телефонии (CTI) является технологией, которая облегчает взаимодействие между компьютерными и телефонными системами. Центры обработки вызовов, оснащенные CTI, используют компьютеры для управления всеми телефонными вызовами, что приводит к значительному повышению эффективности и, следовательно, улучшению результатов.

В системе CTI, когда каждый оператор получает входящий вызов, на экране автоматически отображаются данные учетной записи вызывающего абонента. Эта экономящая время функция выгодна обеим сторонам и сокращает время, необходимое для решения проблемы, потому что агент с гораздо лучшими возможностями с самого начала руководит вызовом. Этот вид всплывающего окна CTI также можно использовать вместе с унифицированным рабочим столом, предоставляя агенту полный доступ ко всем видам данных клиентов.

Автоматический распределитель звонков

Система телефонии с автоматическим распределением вызовов (ACD) идентифицирует, отвечает и направляет входящие вызовы непосредственно на терминал или агент, который наиболее соответствует требованиям конкретного абонента. Понимание того, куда направлять входящие звонки до того, как на них ответят и подтвердят, является огромным преимуществом для любого канадского онлайн-казино, обрабатывающего большие объемы звонков. Системы ACD позволяют компаниям обслуживать потребности клиентов с гораздо большей эффективностью.

Интеллектуальные системы обратного вызова

Функция автоматического обратного вызова дает абонентам возможность быстро зарегистрироваться для обратного вызова, а не продолжать удерживать и ждать в очереди. Это означает, что вызывающий абонент может возобновить свою обычную деятельность, зная, что оперативник ответит ему, чтобы ответить на их запрос. При эффективном развертывании и с соответствующими ресурсами это средство уменьшает большую часть разочарования, которое вызывающие абоненты могут испытывать, находясь в очереди.

читать также:  Какое лучшее онлайн казино в России, чтобы выиграть деньги?

Системы записи разговоров

Система записи разговоров, которая фиксирует взаимодействия между колл-центрами, может иметь много преимуществ. Например, он становится полезным инструментом, когда агенту или супервизору необходимо просмотреть детали любого содержимого вызова. Более сложные системы могут не только записывать вызовы, но и обрабатывать любые связанные взаимодействия, относящиеся к вызову. Это могут быть разговоры по электронной почте и сеансы чата. Несмотря на то, что запись вызовов в режиме реального времени явно поддерживает, также могут быть вызваны исторические записи. В результате руководитель центра обработки вызовов может вмешиваться в случае нестандартного или неожиданного развития вызовов, а также предлагать эффективную поддержку коучинга по требованию. Эффективная запись звонков — это одна из очень полезных составляющих аналитической отчетности, которая может предоставить лидерам контакт-центра достоверную информацию в данный момент.

Приложение обслуживания CRM

Программное обеспечение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) предоставляет оперативникам исчерпывающие данные о клиентах, которые им необходимы для быстрого устранения проблем клиентов. Кроме того, это сервисное приложение может также документировать взаимодействия с клиентами, которые затем могут быть извлечены, если клиенту потребуется дальнейшая помощь в будущем. Доступ к записям, несомненно, облегчает агентам более эффективное решение любых проблем клиентов. Кроме того, он также может помочь в управлении проблемами, которые должны быть прозрачными для руководителя отдела продаж и маркетинга в целях дальнейшего развития отношений. Оснащенный хорошей CRM-системой, онлайн-казино сможет предоставить информацию обо всех взаимодействиях с клиентами на благо всех бизнес-подразделений. И учитывая, что система CRM делает взаимодействия с клиентами очень заметными в организации, они также предоставляют адресную поддержку для рассмотрения случаев и проблем. Таким образом, любое событие, подверженное внутренним процессам, может постоянно обновляться, а также полностью информировать клиента.

Источник: HackerNoon.com

читать также:  Окончательный путеводитель по онлайн казино

Системы управления кампаниями

Система управления кампаниями (CMS) очень полезна для центров обработки вызовов. Он может сделать точные списки контактов и другую информацию доступной для оперативников. Это экономит время, обеспечивая звонки только соответствующим лицам.

Программное обеспечение управления персоналом

Программное обеспечение для управления персоналом используется для прогнозирования объема взаимодействия с клиентами, которое происходит через телефон, электронную почту или службы мгновенных сообщений. Таким образом, менеджеры могут использовать такие прогнозы для найма оптимального числа сотрудников для удовлетворения пиковых потребностей и поддержания стандартов обслуживания для всех транзакций клиентов. Системы WFM обычно сочетаются с другими решениями по оптимизации рабочей силы для поддержания эффективности и управления рабочими нагрузками в интересах сотрудников центра обработки вызовов.

Управление качеством

Приложения управления качеством (QM) предоставляют руководству данные о производительности сотрудников и их знания. Это позволяет распознавать и устранять любые слабые места. QM также позволяет менеджерам убедиться, что оперативники соблюдают внутренние правила и процедуры. Например, если сотрудник контакт-центра может не сделать перерыв, как запланировано, это может повлиять на баланс между спросом клиентов и уровнями поддержки компании. Обеспечение того, чтобы сотрудники колл-центра могли соблюдать расписание, обучение и организацию рабочей нагрузки, делает любой контакт-центр более эффективным.

Универсальная очередь

Цель универсальной очереди состоит в том, чтобы собрать всех находящихся в ожидании клиентов в один лист ожидания. Это применяется независимо от способа контакта с клиентом (например, телефон, электронная почта, чат, социальные сети). Результатом является повышение согласованности и эффективности, особенно с точки зрения клиента.

Друг, поделись!